Dicen que el viaje de compra (el famoso customer journey) es lo que más recordamos de una marca. Si es muy positivo te conviertes en cliente habitual, incluso en fan. Así que un día, tu marca favorita publica una oferta de empleo que encaja con tu perfil, y tú, como se curran la experiencia de cliente y han desarrollado una buena imagen de marca, crees que también tendrán una employer branding (la imagen de la empresa como empleadora) de aúpa. Te mueres por trabajar ahí, así que pules y sacas brillo a tu currículum, envías tu candidatura y…¡ay!
¿Por qué se trabaja la experiencia del cliente y no la experiencia de las personas candidatas? ¿por qué se descuida la imagen de marca en los procesos de selección? ¿Tan diferente es un cliente de un candidato? Parece que sí. Sin embargo, y aunque los motivos sean distintos, las empresas ¿no intentan atraer a ambos?
El hecho de existir, tener un renombre y que la tasa de desempleo sea alta, supongo que hace que algunas empresas consideren irrelevante la manera de manejar el proceso de selección. Como si las personas que buscan empleo no evaluasen la oferta y cada detalle del proceso, como si la comunicación y el trato no dieran pistas de lo que puede llegar a cocerse dentro de una empresa, como si las personas tuvieran el único rol de candidata y no fueran también prescriptoras, consumidoras, público potencial…
Si se venden experiencias de cliente ¿por qué no se venden experiencias de empleo?
Cuando se quiere vender un producto o servicio se le saca brillo a la descripción, se cuida el tono, el estilo…todo sigue una estrategia de marca ¿por qué no se trabajan las ofertas de empleo con el mismo interés y cuidado?
Listas más o menos largas de requisitos y funciones, enumeradas con mayor o menor claridad, sin incluir nada sobre la cultura corporativa o algo tan básico como la horquilla salarial. Porque eso de «según valía» y derivados ¿qué quiere decir?, ¿no hay una política salarial definida?, ¿la competencia paga más y la empresa no tiene otros puntos fuertes que atraigan talento?, ¿quieren pagar duros a cuatro pesetas? Parece que la futura normativa laboral obligará a desvelar la horquilla de salario antes de la entrevista de trabajo ¡aleluya! Ninguna de las partes perderá el tiempo. Hoy en día se mide casi todo ¿no se mide la inversión en tiempo y recursos durante un proceso de selección?
Si, por ejemplo, la empresa no ofrece planes de desarrollo profesional ¿por qué aparecen en la oferta? En la entrevista, si en lugar de obtener una respuesta clara sobre este asunto, titubean (o directamente ponen cara de póker) ya detectas el olor a chamusquina . La empresa y el puesto ¿molan o no molan? porque si molan no hace falta adornar la oferta con falsos atractivos, y si no molan habrá que trabajar en eso en lugar de generar falsas expectativas.
Si al cliente se le pone en el centro ¿por qué en un proceso de selección se pone al reclutador y no al candidato?
Si en una tienda la persona de ventas da una imagen de la marca, las personas de recursos humanos también lo hacen. Contactar a alguien y pretender concertar, sí o sí, una entrevista para ese mismo día, cambiar o cancelar la cita sin ninguna justificación, llegar tarde, dar plantón (sí, sí, plantón, lo he vivido en primera persona) o mostrar desinterés por la candidatura porque le han llovido currículums, da la impresión de falta de seriedad. La falta de formalidad se extiende del profesional a la imagen de empresa.
Los procesos de selección eternos son desmotivadores, y si a eso se añade que entre fase y fase no hay comunicación y las personas candidatas no saben qué está pasando, peor. Somos personas, no filas de Excel. Hoy día la tecnología permite mensajes automatizados. Algo tan simple como informar de que se ha cerrado una fase y la persona no sigue adelante marca la diferencia entre un proceso de selección y otro.
Si la comunicación con el cliente mejora la experiencia, con las personas candidatas también sucederá.
El silencio también comunica. Así que, cuando una marca opta por el clásico cri, cri, cri y no comunica el resultado de un proceso de selección está transmitiendo falta de empatía, de consideración y de agradecimiento a quienes le dedicaron su tiempo y esfuerzo.
Un proceso en el que se ha llegado a la entrevista final, se han hecho pruebas (de diseño, de textos…lo que sea), y la persona nunca es informada de que este ha finalizado da una imagen terrible.
Para finalizar, externalizar el proceso de selección no exime a la marca de la experiencia que vivan las personas que se postulan. La imagen corporativa y la marca empleadora son responsabilidad de cada compañía. Y si la empresa intermediara no las tiene interiorizadas, si su discurso no suena como una extensión del de la propia marca, si su proceso es una mala experiencia, algo falla y afecta a la marca empleadora.
Dicen que un cliente insatisfecho no vuelve a comprar. Una persona que vive una mala experiencia en una selección difícilmente vuelva a postularse en un futuro, probablemente lo comente con otras personas, y si era cliente posiblemente deje de serlo. ¿En serio va a seguir descuidándose la imagen de marca en la selección de personal?
El blog de María Lapeña 